Médiateur de l'assurance ou médiateur bancaire : lequel saisir

Deux médiateurs, deux périmètres

Le premier réflexe est de savoir à qui vous en voulez.

Le Médiateur de l’Assurance traite les litiges portant sur « la souscription, l’interprétation ou l’application d’un contrat d’assurance ». C’est lui qu’on saisit pour un refus de prise en charge, une exclusion opposée, une nullité pour fausse déclaration, un désaccord sur une expertise médicale. Sa charte précise que les litiges relatifs à la politique commerciale d’une entreprise ne relèvent pas de sa compétence.

Le médiateur bancaire relève de l’article L. 316-1 du code monétaire et financier, qui ouvre à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur pour ses litiges avec un établissement de crédit. C’est lui qu’on saisit quand le manquement vient de la banque : refus de substitution non motivé, dépassement du délai de dix jours ouvrés, frais d’avenant facturés.

Quand la banque est aussi distributrice de l’assurance, la frontière se brouille. Aucun texte ne tranche expressément ce cas. En pratique, le critère est la nature du grief : le contenu du contrat d’assurance relève du Médiateur de l’Assurance, le comportement du prêteur relève du médiateur bancaire. L’ACPR recommande d’ailleurs aux professionnels d’indiquer dans leur réponse « le (ou les) médiateur(s) compétent(s) selon les produits ou la nature des litiges ».

Les cinq cas d’irrecevabilité, fixés par la loi

Ils ne sont pas laissés à l’appréciation du médiateur : ils figurent à l’article L. 612-2 du code de la consommation. Un litige ne peut être examiné lorsque :

• le consommateur ne justifie pas avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
• la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a été examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• la demande est introduite plus d’un an après la réclamation écrite au professionnel ;
• le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Le même article impose au médiateur d’informer le consommateur du rejet éventuel de sa demande « dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier ».

Deux pièges méritent d’être soulignés. Le délai d’un an court à compter de votre réclamation écrite, pas de la réponse de l’assureur : une réclamation restée sans suite périme aussi. Et si vous avez déjà saisi un tribunal, même en référé, la médiation vous est fermée.

Quand saisir : deux mois après la réclamation

Vous n’êtes pas tenu d’attendre une réponse qui ne vient pas. L’ACPR, dans sa recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024, rappelle que le médiateur de la consommation « peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu ».

La même recommandation fixe les délais attendus du professionnel : accusé de réception « dans un délai maximal de dix jours ouvrables », réponse « en tout état de cause dans les deux mois ». Il s’agit d’une recommandation, pas d’une obligation légale au sens strict, mais l’ACPR en contrôle le respect.

Ce que vous obtenez, et ce que vous n’obtenez pas

La médiation est gratuite. Le Médiateur rend « une proposition de solution motivée en droit et/ou en équité », au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de recevabilité, ce délai pouvant être prolongé en cas de litige complexe (article R. 612-5 du code de la consommation).

Mais cet avis ne s’impose à personne. Les parties sont libres de l’accepter ou de le refuser dans le délai d’un mois ; l’assureur qui refuse doit en informer le Médiateur en motivant son refus. Et le recours à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

Un avantage souvent ignoré : la saisine suspend la prescription. Elle court à nouveau à la clôture de la médiation, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois. Saisir le médiateur ne vous fait donc pas perdre de temps juridique, contrairement à une idée répandue.

Comment saisir

Par voie électronique sur mediation-assurance.org, ou par courrier à Monsieur le Médiateur de l’Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09. Joignez la copie de votre réclamation écrite, la réponse reçue le cas échéant, la notice d’information, le courrier de refus et les pièces médicales utiles.

Une vérification préalable s’impose : tous les assureurs ne relèvent pas de La Médiation de l’Assurance. Certains disposent d’un médiateur interne propre, dont les coordonnées doivent figurer dans la réponse à votre réclamation et dans les conditions générales.

L’ACPR n’est pas un recours individuel

Beaucoup d’assurés écrivent à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution en espérant une décision. L’ACPR est explicite : « Il ne relève pas des missions confiées à l’ACPR d’intervenir dans les litiges opposant les agents financiers ». Elle utilise les signalements « pour détecter d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et ainsi orienter ses actions de contrôle », et ses agents, tenus au secret professionnel, ne vous informeront pas des suites.

Le signalement garde donc une utilité collective — il alimente le contrôle et, le cas échéant, la sanction disciplinaire — mais il ne vous indemnisera pas. Pour un manquement de la banque à ses obligations de substitution, le signalement pertinent va plutôt à la DGCCRF, qui prononce l’amende administrative prévue par l’article L. 341-44-1 du code de la consommation.

Sources

• Code de la consommation, article L. 612-2 (cas d’irrecevabilité, délai d’un an, réponse sous trois semaines) — Légifrance.
• Code de la consommation, article R. 612-5 (issue de la médiation sous quatre-vingt-dix jours) — Légifrance.
• Code monétaire et financier, article L. 316-1 (médiation bancaire) — Légifrance.
• Charte du Médiateur de l’Assurance, version 2021 — mediation-assurance.org (PDF).
• ACPR, recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations — acpr.banque-france.fr (PDF).
• ACPR, « Formuler une réclamation vis-à-vis d’un professionnel » — acpr.banque-france.fr.

Textes et documents consultés le 14 août 2026.

À lire ensuite

• Comparateur des critères CCSF — Documenter l’équivalence dans votre dossier de médiation.
• Générateur de lettre — Le modèle de courrier recommandé.
• Refus de prise en charge — Qualifier le refus avant de saisir.
• La banque refuse la substitution — Là, c’est le médiateur bancaire.
• La prescription biennale — Pourquoi la médiation protège votre délai.
• Contester l’expertise médicale — L’étape technique avant la médiation.